Dina besvärliga kunder kan vara en guldgruva

Home/Blogginlägg/Dina besvärliga kunder kan vara en guldgruva

Dina besvärliga kunder kan vara en guldgruva

Det är väl känt att den som skriker högst får mest. Även i affärer. Många företag försöker därför uppfostra sina kunder att hålla sig i ledet och göra sig av med de krävande kunderna. De upplevs kosta mer än de smakar. Vad de flesta missar är att det kan vara de besvärliga kunderna som utgör den största potentialen.

Många företag är så fokuserade på sina egna processer att de glömmer bort att undersöka om deras kunder är villiga att betala för de anpassningar som de efterfrågar. Man hör ofta diskussioner om att man ska försöka uppfostra sina kunder att hålla sig till de processer och rutiner som erbjuds och därmed försöka styra bort kunden från dyra kundanpassningar. Är det rätt strategi? Tänk om du istället erbjuder kunderna att betala för anpassningarna? Skulle det fungera?

Transaktionsanalyser vi genomfört i över 100 företag visar tydligt att de kunder som inte anses struliga och besvärliga, det vill säga de som anpassat sig till företagets sätt att arbeta, är de mest lönsamma. Är det logiskt? Varför är det inte tvärtom så att de som valt att hålla sig till företagets rutiner är de som man tjänar minst pengar på? Idag är det snarare så att som tack för att du är en besvärlig kund, som kräver unika lösningar, får du ett lägre pris. Med andra ord ett pris som ger företaget en lägre vinstmarginal. Ska kunder som är struliga och krävande finansiera dem som inte är det?

I en värld där marginalerna sjunker och kunderna ställer allt högre krav och gärna vill ha unika lösningar, leveransprocesser, längre kreditvillkor etc. måste du tänka om vad gäller prissättningen. Du kan inte bjuda på unika kundanpassningar och finansiera dem genom att ha högre marginaler som de följsamma kunderna får betala. Då framstår du som dyr. Du måste sätta priser på kundbeteenden och låta kunderna själva mellan ett normalpris för standarderbjudandet eller ett högre pris för en anpassad lösning.

Genom att göra så kan du vända på steken och tjäna mera pengar på kunder med unika behov och mindre på kunder utan. Då blir struliga och besvärliga kunder en guldgruva för din verksamhet.

Vill du veta mer? Läs våra whitepapers Hur ökar du lönsamheten på bästa sätt? och Hur får du bättre betalt för dina varor och tjänster? Texterna beskriver hur du kan förbättra lönsamheten och utveckla verksamheten med smartare och kundbaserad prissättning.

Av Per Högberg